El 25 de septiembre de 2024 quedará grabado en la memoria de Berta Junyent. Ese mismo día, recibió una llamada que, como más tarde descubriría, era una estafa. Un individuo, que se presentó como un representante del departamento de fraudes de Triodos Bank, el banco donde ella es clienta, le informó que estaba siendo víctima de un posible timo. De hecho, resultó que el estafador al otro lado de la línea logró robarle 21.500 euros de su cuenta. La situación se agrava aún más al tratarse de fondos que pertenecían a la cuenta infantil de su hijo mayor, de 11 años y con síndrome de Down, que recibe ayudas a través de la ley de dependencia.
Resolución y seguimiento del caso
A pesar de que han pasado más de tres meses desde la llamada fraudulenta, Berta recuerda cada detalle como si fuera ayer. Cuando descolgó, el identificador de su teléfono mostraba la llamada del propio Triodos Bank. En la conversación, el estafador le explicó que habían detectado un fraude y que todo estaba bajo control. Para garantizar la seguridad de su cuenta, le solicitaron que proporcionara algunos datos.
Le preguntaron si había realizado una compra por valor de 2.000 euros a través de Wallapay, y ella respondió que no. Posteriormente, le indagaron sobre una transferencia de 21.500 euros que estaba programada para el día siguiente. Asegurando que no la había realizado, la insistencia del estafador la llevó a creer que podía ayudar a anularla, pero para ello necesitaba un código.
Berta, sin darse cuenta de que estaba siendo engañada, les facilitó el código de ocho dígitos que acababa de recibir por SMS de Triodos Bank, como medida de seguridad ante la transacción sospechosa. En su defensa, admite que «cometí un error» al confiar en la conversación.
Confusión en las comunicaciones
La situación se tornó caótica cuando, en el chat del banco, apareció un mensaje que informaba que la transferencia había sido cancelada. Junyent explica que, sin saberlo, los estafadores habían accedido a esa conversación y estaban mezclando mensajes auténticos del banco con otras comunicaciones manipuladas. «Me quedé tranquila realmente», reflexiona sobre el momento, ya que los estafadores también ofrecían la expedicón de tarjetas bancarias nuevas por seguridad.
Sin embargo, unas horas después, recibió otra llamada del mismo «departamento de fraudes». Una vez finalizada la conversación, decidió consultar al banco. La persona que la atendió le comunicó que estaban lidiando con un caso de estafa masiva, y que no podían detener la transferencia: el dinero ya había salido de su cuenta, aunque aún no se había ingresado en la cuenta del estafador. Ante esto, Berta se vio obligada a presentar una denuncia ante los Mossos d’Esquadra, donde le informaron que sin una denuncia oficial no podían frenar el proceso.
Un camino tortuoso hacia la resolución
Este fue el inicio de lo que Berta describe como un «vía crucis» con el banco. Comenzó a realizar llamadas diarias para preguntar sobre el estado de su reclamación, pero nunca recibió explicaciones satisfactorias.
Veinte días después de los hechos, recibió una carta de Triodos Bank en la cual se afirmaba que el banco había actuado correctamente. En el documento, el banco alegó que la responsable de lo sucedido era ella, debido a lo que consideraron una «negligencia grave». Según explicaron, habían seguido todos los protocolos necesarios para validar la operación, utilizando los elementos de autenticación requeridos.
Defensa de Berta Junyent
Ante esta situación, Berta se opone a esta afirmación. Asegura que, si bien es cierto que facilitó el último paso en el proceso, los estafadores lograron acceder a su cuenta burlar los filtros de seguridad del banco. En un intento de resolver la situación, ha buscado la mediación de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). Sin embargo, Triodos Bank se niega a realizar la devolución del importe sustraído.
Desde la OCU se la ha aconsejado que acuda a los juzgados, explicándole que existe jurisprudencia en casos similares que suelen ser favorables al consumidor. «Son cientos los afectados que se han puesto en contacto con nosotros», indican desde la organización, y señalan que, si se prueba el engaño, la razón debería estar del lado del consumidor.
Perspectivas a futuro
Actualmente, un despacho de abogados asociado a la OCU está estudiando el caso de Berta Junyent. La historia no solo pone de manifiesto la vulnerabilidad de los consumidores ante este tipo de fraudes, sino que también plantea interrogantes sobre la responsabilidad de las entidades bancarias en la protección de sus clientes. ¿Deberían asumir una parte de la responsabilidad cuando se produce un engaño de este calibre? La respuesta a esta pregunta podría determinar no solo el futuro de Berta, sino también el camino a seguir en la lucha contra el fraude en el entorno bancario.